Что делать администратору если гость в состоянии крайнего возмущения звонит на ресепшн. К нему в комнату заселился другой человек которого по ошибке заселили в тот же номер.

Гостя, который стоит перед Вами, можно удержать улыбкой, жстом, интерьером, запахами, оформлением холла и т.д., гостя который звонит, ещё нужно заполучить. Не упускайте звонки.
У нас в гостинице был такой случай: гость отправил заявку по эл.почте, но в этот день администратор не смог открыть письмо и написать ответ. На следующий день администратор открыл письмо и позвонил гостю, но гость в улугах нашей гостиницы уже не нуждался, т.к. нашел другую!

#1 Кабанова Нина

Большое спасибо за Ваш отзыв на мой вопрос.
И все-таки, по правилам этикета правильнее как будет: прервать разговор, удерживая гостя и ответить на телефонный звонок, либо не отвечать на звонок. Буду рада вашим различным отзывам.

#2 yaroslavna

Четкого правила нет для такой ситуации, так как гость который стоит перед Вами может орать на вас и вам будет не до ответа на телефонный звонок или наоборот гость, который звонит по телефон очень зол и если Вы не ответите ему по телефону — он подумает что Вы его игнорируете и спуститься на стойку приема и у Вас будут большие проблемы.

О том, с какими конфликтами чаще всего сталкиваются сотрудники отелей, о правилах отеля, которые провоцируют конфликты с гостями и о том, как наладить обучение персонала навыкам работы с конфликтами и минимизировать их расскажет Алёна Бондарева, менеджер по работе с ключевыми партнёрами отеля Ramada by Wyndham Yekaterinburg Hotel & Spa.

1. Оплата раннего заезда

Самый лучший метод борьбы с конфликтом ‒ искренне, спокойно, с пониманием и сочувствием выслушать гостя. Все мы разные, и у каждого из нас есть свои трудности и проблемы, что и становится причиной конфликта. Всегда держите себя в руках и будьте выше всех проблем. Помните: нет такой задачи, которую нельзя решить. Посовещайтесь с руководителем, со старшими и более опытными коллегами, если не уверены, что принимаете верное решение.

4. Оплата дополнительных услуг отеля (трансфер, мини-бар, рум-сервис, прачечная и пр.)

Позвольте предупредить Вас о том, что заезд в 06:30 утра является ранним, поскольку стандартное заселение в отеле начинается с 14:00 и до этого же времени следующего дня будет действительна ваша оплата. При заезде раньше этого времени гость пребывает в отеле более суток и посещает 2 завтрака, за что и необходима дополнительная плата. Пока я подготовлю для вас ключ-карту и зарегистрирую вас в системе, в лобби отеля вам подадут чай и десерт. И ещё раз спасибо за понимание».

Это интересно:  Письмо Поклажедателю О Возврате Имущества

Если гость отказывается компенсировать поломку, проявляет в отношении сотрудников отеля агрессию или находится в состоянии алкогольного опьянения, можно вызвать сотрудников полиции, которые зафиксируют его противоправное поведение и, возможно, возбудят дело о хулиганстве. В дальнейшем это поможет доказать, что гость вел себя ненадлежащим образом, бил и крушил все на своем пути.

Помните, что вы не обязаны просвещать гостя на тему, как правильно зафиксировать претензию. Если он подал ее в письменном виде, но не потребовал поставить входящий номер и дать ему копию, это говорит о неграмотности гостя, которой вы можете воспользоваться, так как в дальнейшем гость не сможет доказать в суде, что он предъявлял сотрудникам отеля свою претензию.

Экстренные ситуации с гостем

При нарушении гостиницей договора в части качества услуги, согласно статье 29 Закона «О защите прав потребителей», при обнаружении недостатков оказываемой услуги потребитель вправе требовать по своему выбору безвозмездного устранения недостатков в срок, установленный в договоре или по соглашению сторон, или уменьшения цены номера. «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» требуют, чтобы гостиница устранила выявленные недостатки в течение часа с момента предъявления требований гостем. Если устранить поломку в этот срок невозможно, потребитель имеет право требовать неустойку в размере 3% от суточной стоимости номера за каждый последующий час просрочки. В этом случае оптимальным решением является переселение гостя в другой номер. Платить неустойку ему в такой ситуации не придется.

Работа с конфликтами — непременное умение, которое необходимо в любой сфере услуг. Однако в гостиничном бизнесе оно требует от персонала своих нюансов. Чем выше уровень вашего отеля — тем тоньше и деликатнее должны уметь действовать ваши сотрудники. Впрочем, и в самой скромной гостинице такие навыки помогут вам увеличивать рост клиентов, а значит, и прибыли.

Работа с конфликтами в гостиничном бизнесе

Если человек приезжает с ожиданиями, которые не оправдываются, это всегда его больно ранит. При этом вы можете быть не виноваты в ситуации: например, какие-то неверные обещания дала туристическая компания, с которой вы сотрудничаете. Но так или иначе, если человек не видит в своем номере обещанного душа, или интернет, или возможность погладить одежду и т.п. — в ваших интересах разрешить эту проблему как можно скорее.

Это интересно:  Решение суда ростовской области признать домом блокированной застройки

Виды конфликтных ситуаций

Важно учитывать, что далеко не каждый посетитель, недовольный своим размещением в отеле, сообщит вам об этом. Опросы показывают, что лишь каждый десятый человек берет на себя труд рассказать о том, что ему не понравилось. Поэтому, столкнувшись с проблемой, имейте в виду, что скорее всего людей, обративших на нее внимание, в десять раз больше. Кроме того, посетители могут промолчать у вас в отеле, но потом сообщить о своем недовольстве где-нибудь у себя в инстаграме, что может нанести гораздо больший урон вашей репутации, чем та же самая жалоба, рассказанная нескольким знакомым.

По рядовым вопросам тебе поможет администратор или сотрудник ресепшн. Расскажет, как устроен отель, в какие часы проходит завтрак, обед и ужин, выдаст карту города и подскажет, где поблизости можно перекусить или купить продукты. По поводу ближайшей остановки общественного транспорта и обменного пункта тоже можно спросить на ресепшене.

ГК РФ Статья 925. «Хранение в гостинице» (п.2): «Гостиница отвечает за утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей постояльца при условии, если они были приняты гостиницей на хранение либо были помещены постояльцем в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф независимо от того, находится этот сейф в его номере или в ином помещении гостиницы. Гостиница освобождается от ответственности за несохранность содержимого такого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал

Что по закону

П.37 Постановления Правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»: «Потребитель несёт ответственность и возмещает ущерб в случае утраты или повреждения по его вине имущества гостиницы в соответствии с законодательством Российской Федерации и настоящими Правилами».

Вы нашли ответ на свой вопрос?
Да, отличная информация.
36.36%
Еще нет, поищу.
52.94%
Да, но без консультации со специалистом не обойтись.
10.7%
Проголосовало: 187

Очень часто в отелях проходят мероприятия, заезжают большие группы туристов, деловые гости, делегации, в городе проходят масштабные международные конференции, съезды, поэтому каждый отель просто переполнен гостями. В такой день горничные справляются с подготовкой номеров на пределе возможностей, работа кипит, номера на заезд ещё не готовы и вот заезжает г-жа Андреева. Время 13:30 и она просит разместить её пораньше, ведь ей ещё нужно успеть подготовиться к деловой встрече и всё бы ничего, если бы её номер был готов, но для этого нужно подождать ещё каких-то 15-20 минут, которые для гостьи очень важны сегодня. Временем сорить нельзя.

Это интересно:  Доклад На Тему Герои Среди Нас Подвиги В 2020 Году

2. Невозможность заселить гостя вовремя (то есть по факту его приезда), ожидание гостем своего номера

О том, с какими конфликтами чаще всего сталкиваются сотрудники отелей, о правилах отеля, которые провоцируют конфликты с гостями и о том, как наладить обучение персонала навыкам работы с конфликтами и минимизировать их расскажет Алёна Бондарева, менеджер по работе с ключевыми партнёрами отеля Ramada by Wyndham Yekaterinburg Hotel & Spa.

1. Оплата раннего заезда

  • дополнительная оплата раннего заезда;
  • невозможность заселить гостя в номер вовремя;
  • изменение стоимости проживания в зависимости от дня недели (событий в городе, праздников); оплата дополнительных услуг отеля; отказ гостю в заселении по водительскому удостоверению или другому документу, кроме паспорта.
  • Гость на ресепшн сетует на то, что у него сломалась ручка чемодана, на следующий день выселение, просит помочь.
  • Гость подходит на стойку ресепшн, просит прощение, а также поменять постельное белье в связи с тем, что он случайно пролил на простыню красное вино.
  • Гость на ресепшн просит администратора забронировать стол в одном из ресторанов города на вечер, побудку с утра + завтрак
  • Гость на ресепшн интересуется о развлекательных услугах гостиничного комплекса, а также досуговых услугах города. Хочет составить программу отдыха на выходные.
  • Гость на ресепшн просит положить его драгоценность в сейф (часы и кольцо).
  • Гость на ресепшн сетует на то, что в номере сломался туалет, нужен сантехник.
  • Гость звонит на ресепшн, хочет заказать еду в номер, но служба ресторана не отвечает. Он хочет что-нибудь легкое перекусить и чай.
  • Гость просит администратора посоветовать ему ресторан японской кухни в городе, забронировать столик на 20.00 и вызвать заранее такси
  1. Разыграть ситуацию с гостем
  2. Составьте необходимые документы для регистрации и поселения гостей ( в соответствии с ситуацией)
  3. Опишите корректный пошаговый алгоритм действий администратора при регистрации и заселении гостей (в соответствии с ситуацией)

Скачать:

  1. Разыграть ситуацию с гостем
  2. Составьте необходимые документы для регистрации и поселения гостей ( в соответствии с ситуацией)
  3. Опишите корректный пошаговый алгоритм действий администратора при регистрации и заселении гостей (в соответствии с ситуацией)

Дарья У.
Оцените автора
Быстрое решение правовых вопросов