Шаблон ответа гостю на плохой отзыв об отеле

  • Отвечайте быстро, чтобы не потерять потенциальных гостей.
  • Сначала выразите признательность за положительные комментарии, а затем отреагируйте на отрицательные.
  • Отвечайте кратко, но по существу.
  • Сосредоточьтесь на ключевых моментах, как положительных, так и отрицательных.

Основные принципы составления ответов на смешанные отзывы

Благодарим Вас за прекрасные комментарии! Нам очень приятно. Мы всегда рады видеть Вас в числе своих гостей. Я обязательно передам Ваши слова Марии и остальным сотрудникам. Им будет приятно узнать, что ваучер на мини-бар оказался так полезен! Надеемся вскоре увидеть Вас снова в отеле Winchester.

Подведем итоги

В третьей части эксклюзивной серии семинаров от партнеров Tripadvisor Дэниэл Крейг (Daniel E. Craig) делится лучшими советами о том, как отвечать на смешанные и положительные отзывы. Посмотрите видео на английском языке выше или прочтите краткий обзор ниже.

Красивая история со стажером. Менеджер по работе с корпоративными клиентами умышленно представила сотрудника в качестве новичка. Покупатель неосознанно понимает, что новичок есть новичок, и логическая цепочка выстраивается сама по себе. В качестве компенсации компания предложила бонус в размере 300 рублей.

Метод зависит от ситуации, но это не повод забивать на клиента и не отвечать ему. По статистике, 1 негативный отзыв отбивает желание приобрести товар у 26 потенциальных клиентов! Даже если со своей стороны работа выполнена без нареканий. Начнем сразу с живых примеров, где компании нашли выход из положения, а где сделали только хуже.

Грамотные ответы с пользой для бизнеса

Случай связан с публичным лицом. Если сотрудник не задействован в прямом контакте с покупателями (например, работает на телефоне), следует сказать клиенту, что компания в курсе данной ситуации и сотрудник уволен (решите, насколько ценен сотрудник и серьезная ли проблема). Если поводов для увольнения нет, убьете двух зайцев, как говорится и волки сыты, и овцы целы.

3. Основной приток гостей идет с систем бронирования: Booking.com, Hotels.com, Expedia.com, TripAdvisor. Зарегистрируйте свой отель. В личном кабинете убедитесь, что правильно настроили уведомления об отзывах и бронях. Красиво заполните профиль. Закажите действительно отличные фото. Попросите своих самых частых клиентов написать первые отзывы под реальными именами.

Почему пользовательский рейтинг так важен?

17. Разговаривайте с гостями. Проще купировать негатив до того, как гость его опубликует. Выделите менеджера для общения с гостями или разговаривайте с ними сами. Персонал может воспротивиться, потому что у них «и так много работы», либо подойти к задаче формально и будет вред. Ничто не улучшает репутацию отеля больше, чем когда менеджер лично расспрашивает гостей. Это – доверие, а значит, повторные продажи. Если у клиента проблемы и менеджер решит их, это шанс получить вместо плохого отзыва отличный.

Это интересно:  Со Скольки Часов В Выходные Можно Слушать Музыку В Квартире По Закону В Спб

Как мониторить информационное пространство?

37. Научите ответственного за общение на сайтах человека не бояться. Пусть сохраняет достоинство. Не нужно извиняться за то, в чем нет вины заведения. Не стоит быть слишком многословным. Ответ по существу в своих границах с искренней заинтересованностью решить проблему клиента – это самое лучшее, что можно придумать. Просто расскажите клиенту, что будете делать.

Ответ компании (информирование о том, что дальше общение будет происходить в личных сообщениях):
Уважаемые гости, дальнейшее наше общение в рамках соблюдения этических стандартов нашего ресторана будет проходить в личных сообщениях. О результатах с разрешения Ольги мы сообщим на этой странице.

Я сделала заказ на 10 пицц на день рождения дочери в школу. Позвонила в службу доставки, предложила им, что заеду в пиццерию сама и заберу пиццы, чтобы сократить время на доставку. Согласовала время. Приехав в назначенное время, увидела следующую ситуацию: администратор и официант перебрасывали с неудовольствием друг другу лист с заказом, выясняя, что это за заказ. Посмотрев на этот лист, я поняла, что это мой заказ, который даже не начали готовить, а через 15 минут я должна была быть в школе с угощениями для детей. Я сказала, что это мой заказ и спросила, почему в назначенное время нет моих пицц. Администратор вместо того, чтобы немедленно отдать мой заказ в производство, начала звонить в колл-центр и ругаться, почему им так поздно пришел заказ. Это заняло минут 7, пока я не прервала их перепалку и не высказала свое неудовольствие. В итоге мне пришлось уйти с пустыми руками, заехать по дороге в Пироговую «Николай», купить готовые пироги вместо пиццы, опоздать в школу с угощениями. Дочь была очень расстроена в свой день рождения. Я позвонила в колл-центр этой компании и оставила жалобу.

Случай № 1: Ресторанная компания по доставке пиццы и суши в г. Киев.

Ответ компании (извинения, перефразирование, запрос дополнительной информации):
Ольга, спасибо большое за отзыв. Извините, что испортили Вам отдых. С Вами свяжется наша управляющая и пригласит на ужин за счет ресторана. Приносим извинения за неработающий тандыр, он был на чистке и поэтому не работал в этот день. Мы не могли допустить, чтобы на стол гостям попали мясо или рыба с запахом чистящих средств. Сегодня тандыр уже работает.

Продумайте сценарий ответа. В целом, классический ответ строится по сценарию тона. Выглядит это так: хорошее → плохое → хорошее. Люди лучше запоминают начало и конец текста, поэтому негатив лучше «запирать» в середине текста. Автор прочтёт текст полностью, а другие пользователи обратят внимание на позитивные стороны.

Алина

Делимся образцами написания отзывов . Они прокачают ваш leveling — умение отвечать на отзывы клиентов так, чтобы принести пользу репутации бренда. Его хватит, чтобы поднять уровень диалога в интернете. Вашим клиентам понравится.

Это интересно:  Скидки Для Студентов Ласточка

План статьи

Извинение. Опциональный заход, который используется в двух случаях: бизнес ощутимо «накосячил» или описанную в отзыве проблему нельзя решить. Например, клиент недоволен состоянием номера в гостинице. Он уже уехал, и ему всё равно на маленькие подарки.

Вы нашли ответ на свой вопрос?
Да, отличная информация.
38.82%
Еще нет, поищу.
49.41%
Да, но без консультации со специалистом не обойтись.
11.76%
Проголосовало: 170

Рассмотрим ситуацию о том, как реагировать на негатив в Сети и удерживать уровень доверия к бренду за счет правильного реагирования и обработки отрицательных откликов.
Невозможно быть идеальным для всех и как бы не старалась компания, рано или поздно она столкнется с негативом. Работа с негативом в социальных сетях и на сайтах отличается от, например, письма с жалобой на почту или реальных жалоб занесенных на лист бумаги.

Примеры ответов компаний на негативные отзывы клиентов

Конструктивный ответ на негатив подразумевает под собой выделение проблемы, анализ ситуации и пути ее решения. Предложите клиенту вместе разобраться в ситуации, это расположит его к себе и других, так как уделяете время и ресурсы на каждого своего потребителя.

Заключение

Количество негативных отзывов напрямую зависит от репутации компании и репутация компании зависит от отзывов — такой круговорот можно регулировать с помощью анализа поступающих комментариев о сервисе и качестве. Если поступают многочисленные жалобы об одном и том же, то пора обратить внимание и провести работу над ошибками и тогда гневные строки сменятся на слова благодарности.

Зона постояльца — это его личные страницы в соцсетях, его блог или сайты. такие отзывы отследить сложнее, но они оказывают свое влияние на общий фон. И ними тоже надо работать. Если вы находите такие отзывы и оперативно реагирует на него с благодарностью и предложением решения вопроса (если он корректен) — это оценят.

Отзывы об отелях от непосредственных постояльцах дают взгляд на бизнес изнутри и позволяют выявить слабые и сильные стороны своего бизнеса со стороны потребителя, а не маркетологов или “среднего среза по рынку”, от которого пользы часто не больше, чем от средней температуры по больнице. На основе отзывов можно планировать ценообразование, тренинг персонала, монетизировать собственные маркетинговые фишки своего отеля.

Где размещать отзывы об отеле

Всего 7% владельцев отлеей в РФ убеждены, что объемы бронирования номеров зависят от клиентских отзывов (данные TripBarometr от сентяюря 2014 года). Остальные считают, что фактор ценообразования и сервиса важнее при принятии решения. Но как повысить бронирования отеля в своем ценовом и сервис-сегменте?

Чем чаще название вашего отеля упоминается в интернете на разных площадках вашей сферы, тем лучше. Отзывы — это законный и надежный способ повысить цитируемость своего отеля и его сайта в интернете. Результат — более высокие позиции в поисковой выдаче.

Это интересно:  Образец Договор Купли Продажи Через Ячейку Сбербанка

Площадки постояльца

Всего 7% владельцев отлеей в РФ убеждены, что объемы бронирования номеров зависят от клиентских отзывов (данные TripBarometr от сентяюря 2014 года). Остальные считают, что фактор ценообразования и сервиса важнее при принятии решения. Но как повысить бронирования отеля в своем ценовом и сервис-сегменте?

Зачем мотивировать людей оставлять отзывы об отеле или хостеле?

Раздел с отзывами посетителей стал правилом хорошего тона при разработке сайта. Отзывы должны модерироваться, но выглядеть реальными. Модерация избавит вас от нецензурных и некорректных отзывов, спама и атак со стороны конкурентов. Обязательно предоставьте клиентам возможность оставить свой отзыв — это повышает уровень доверия к вашей площадке и к реалистичности опубликованных отзывов.

  • Неинформативные безэмоциональные отзывы. Это отзывы, состоящие из стандартных фраз благодарности: «Спасибо, все понравилось», «Благодарю. Приду к вам снова», «Все хорошо. Рекомендую заведение».
  • Информационно-описательные отзывы. Это отзывы, в которых клиенты подробно описывают свое посещение и аргументированно рассказывают, что им понравилось. Например, «Работа мастера по маникюру Оксаны была выполнена отлично. У нее высокая квалификация, она работает только на качественных материалах и идеально рисует дизайн на ногтях. В салоне высочайший сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту, что очень приятно. Хочется вернуться снова».
  • Эмоциональные отзывы. Это отзывы с ярко выраженными эмоциями и минимальной конкретикой. Читая их, создается ощущение, что клиент в целом безумно доволен услугой, но чем именно – непонятно. Например, «Ой, как же мне у вас понравилось. Это какой-то нереальный рисунок получился. У меня столько радости. Спасибо, спасибо, я обязательно приду еще и буду советовать вас друзьям!»
  • Смешанные отзывы. Такие отзывы – симбиоз второго и третьего типа с небольшими замечаниями. В них клиент описывает свое посещение эмоционально и аргументированно, но также обращает внимание руководства на маленькие минусы. Например, «Ой, как же мне у вас понравилось. А работа мастера по маникюру Оксаны выполнена идеально. Здорово, что у мастера высокая квалификация, к тому же она идеально рисует дизайн на пальчиках. У меня столько радости! В салоне высочайший сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту, что очень приятно. Единственное, на кружке с кофе был небольшой скол. Но это не повод не приходить к вам снова. Еще увидимся!»

Роботы-хирурги, печать органов, «умный» пластырь. Кейсы о цифровой медицине.

При ответе на такие отзывы, помните, что каждый клиент может выделить огромное количество ваших плюсов и подтверждать каждый из них конкретным фактом нет смысла. Ответ будет объемным и не все дочитают его до конца.

Подтверждение одной из мыслей в отзыве

Мы рекомендуем акцентировать внимание ваших потенциальных клиентов на том плюсе, который вы хотите раскрыть. Например, если у вас классные мастера – расскажите, почему они классные. А если качество хромает, и вы об этом знаете, – не делайте на этом акцент, расскажите про другие преимущества.

Дарья У.
Оцените автора
Быстрое решение правовых вопросов