Пример письменный ответ на жалобу гостя в гостинице образец

Действительно, 20.09.2016 Вами в нашем магазине был приобретен миксер «Машенька» стоимостью 1500 рублей. Выявленные Вами недостатки являются производственным браком, поэтому Вы имеете право вернуть товар в наш магазин и получить уплаченные денежные средства в кассе.

Форма ответа на жалобу

Если ваш бизнес – это оказание услуг или торговля, то нужно научиться различать несколько категорий граждан-потребителей, чтобы грамотно отвечать на их жалобы. А иногда и ставить на место нерадивых клиентов.

Руководство по оформлению

Являются достаточно распространенным видом и основываются на нормах КоАП РФ, КАС РФ, ФЗ РФ «Об исполнительном производстве». Например, жалоба на действия судебного пристава-исполнителя по наложению ареста на имущество, жалоба на бездействие инспектора ГИБДД.

Ответ на приглашение Приглашенное лицо должно обязательно ответить, принимает приглашение или нет. Если приглашенный человек не уверен, что сможет присутствовать на приеме, ему лучше отклонить приглашение, чтобы не отказываться в последний момент. Не стоит также тянуть

«Покажи ответ» Игра на развитие целенаправленного слухового внимания, умения слышать и быстро реагировать.Подготовьте 16 любых тематических картинок. Затем по 1 покажите ребенку. Ребенок должен сказать, что на них изображено. После чего все картинки выкладывают на столе

Наш ответ Чемберлену

Ответ аборигена В чем, собственно, дело? Почему ты не прислушивалась к своей матери, когда она пыталась научить тебя полезным кулинарным навыкам? Без надлежащей сноровки жаровня может показаться изощрённым и сложным аппаратом. Множество раз неопытные древние повара

Не раз читала в отзывах жалобы на то, что отель умудряется дважды, а то и трижды, снять деньги за гостиницу и добиваться возврата приходится через поддержку Букинга или других сайтов бронирования. Я с таким не сталкивалась, а вот с тем, что списали сумму больше, чем надо, столкнулась в Афинах. Попытка решить все на месте не увенчалась успехом, т.к. управляющий отелем нас даже слушать не стал. При этом ошибка-то была всего на 12 евро и если бы управляющий ее признал, то я бы даже возврат не стала требовать. А так пришлось подключать Букинг и деньги вернулись.

Самая частая жалоба. К сожалению, практически везде в отелях эконом- и среднего класса идеально слышно, что делают соседи сверху, сбоку, кто прошел по коридору, а кто принимает душ. Я не знаю, как в отелях класса «люкс», ну а остальным нужно просто иметь с собой беруши, если сон чуткий.

Не обновляют использованные шампуни, гели для душа, мыло

Приходим утром на завтрак (он входил в стоимость номера), только накрыли поляну, приходит управляющий (да, отелю с ним очень «повезло»), спрашивает наш номер и громко начинает нам говорить ( так, что бы слышали все), что мы не имели права завтракать, ибо завтрак у нас не включен и мы должны заплатить. Достала бронь, показала. Дяденька сказал: «Сейчас выясню», — и ушел к себе. Минут 10 мы тупо стояли и ждали . Потом не выдержали и пошли к нему сами. В результате управляющий увидел нас, буркнул: «Ешьте, я ошибся», — и все.. Ни извинений, ничего. Понятно, что я никому никогда этот отель не порекомендую и в отзыве все описала.

Это интересно:  Штраф за использование воды в обход счетчика

Негативный отзыв:
Ресторану с прекрасным интерьером и уютной обстановкой непростительно ужасное качество обслуживания. Вам стоит провести большую работу в плане обучения обслуживающего персонала. Непозволительное фривольное поведение со стороны официанта, несвоевременная уборка стола (с грязной посудой мы просидели полчаса). А то, что полменю по кухне не было в наличии. К нашему большому разочарованию и полному огорчению, тандыр в этот день не работал, а так хотелось скумбрии!

Случай № 1: Ресторанная компания по доставке пиццы и суши в г. Киев.

  1. Всегда сохранять спокойствие и не пытаться немедленно дать ответ на эмоциях. Обычно человек, который мониторит отзывы в сетях, начинает нервничать и паниковать при обнаружении плохих отзывов и пытается немедленно их нейтрализовать. Это естественная реакция любого человека на негатив.
  2. Только логика, никаких эмоций, так как эмоции всегда мешают конструктивному диалогу. Нужно задавать вопросы не по эмоциональному отзыву, а обсудить саму проблему и воссоздать схему, при которой получилась такая ситуация.
  3. Не принимать негатив на свой счет. Жалуются не на вас лично, а на действия ресторанных сотрудников.
  4. Услышать автора отзыва. Внимательно перечитывайте отзыв, каждое предложение, каждое слово и лучше несколько раз. Не отвечайте в первом порыве, дочитайте все до конца.
  5. Смотреть на проблему глазами автора, а не сотрудника ресторана. Только в этом случае вы поймете, какого ответа и каких действий он ждет.
  6. Выяснить реальную ситуацию. Позвонить в ресторан управляющему и выяснить, что действительно произошло.
  7. Сотрудничать с автором. Обиженный гость должен быть уверенным, что вы готовы помочь ему. Покажите ему свое искреннее стремление решить этот конфликт в его пользу, а не защитить имидж ресторана.
  8. Отвечать автору всегда от имени живого человека, а не призрачной «Администрации ресторана». Называйте свое имя, в идеале это должно быть имя управляющего или хозяина с контактным телефоном (для этого специально нужно завести номер телефона).
  9. Избегать шаблонных ответов и тиражных «вежливостей». Человек хочет быть уникальным и хочет, чтобы с ним общался не робот.
  10. Не сомневаться в жалобе, не вызывать обиды или недовольства у автора, выражая свое несогласие относительно описываемой ситуации.
  11. Не вступать в ожесточенный спор. Человеку свойственно отвечать на грубость грубостью, особенно в сети. Не вздумайте реагировать в том же тоне, что и автор отзыва — это только ухудшит ситуацию.
  12. Использовать в свои ответах метод «перефразирования». Это поможет устранить возможные недоразумения, обеспечит лучшее взаимопонимание. Автор увидит, что вы подошли к изучению его проблемы с полной серьезностью и готовы к сотрудничеству.
  13. Избегать в своих ответах таких слов, как «но», «однако», «тем не менее», «все же». Эти слова могут быть восприняты как возражение и вызвать новую волну недовольства.
  14. Быть оперативным и информативным. Чем быстрее найдете взаимовыгодное соглашение (обязательно резюмировать его в комментариях), тем лучше. Негативные эмоции имеют свойство накапливаться.
  15. Не забывать своевременно отвечать и на личные (не публичные) жалобы и сообщения. Мониторьте страницу ресторана в соцсетях не ме- нее 2-х раз в день.
    Пишите автору слова благодарности за критику и информацию. Выразите извинение за испорченное время в вашем заведении. Обязательно напишите, как решился этот вопрос. Пригласите гостя стать внутренним экспертом в контроле качества в вашем ресторане. Автору сложно будет испытывать неприязнь к компании. Он почувствует свою значимость.
Это интересно:  Может Ли Военнослужащий Быть Опекуном

Случай № 2: Ресторан в г. Львов.

Инна Андреишина
известный профессионал с огромным опытом работы в сфере ресторанного бизнеса, руководитель компании Good Idea Prof Horeca Consulting. В 2014 году, несмотря на финансовый кризис и политическую ситуацию в Украине, команда Инны Андреишиной запустила сразу несколько успешных ресторанов и кафе в Киеве и украинских регионах.

Ответить на обращение потребителя сторона, предоставляющая товары или услуги, должна в любом случае, вне зависимости от того, как подавалась претензия: устно или письменно, в торговую точку или через интернет.

Когда требуется писать ответ на жалобу

На то, чтобы ответить на жалобу гражданина, закон даёт тридцать дней. Если для того, чтобы дать правильный и полный ответ нужно больше времени, то срок ответа может быть продлён ещё на тридцать дней, но только после того, как заявитель будет должным образом об этом проинформирован.

Какова ответственность за игнорирование

Письменный ответ на жалобу посылается по адресу, который был указан в шапке заявления, или передаётся клиенту лично в руки. Если документ передаётся по почте, то в отделении гражданин должен будет подписать лист о получении. Если же ответ передавался лично, то подпись ставится прямо в специальном журнале магазина либо органа, куда направлялась жалоба.

Не раз читала в отзывах жалобы на то, что отель умудряется дважды, а то и трижды, снять деньги за гостиницу и добиваться возврата приходится через поддержку Букинга или других сайтов бронирования. Я с таким не сталкивалась, а вот с тем, что списали сумму больше, чем надо, столкнулась в Афинах. Попытка решить все на месте не увенчалась успехом, т.к. управляющий отелем нас даже слушать не стал. При этом ошибка-то была всего на 12 евро и если бы управляющий ее признал, то я бы даже возврат не стала требовать. А так пришлось подключать Букинг и деньги вернулись.

Вы нашли ответ на свой вопрос?
Да, отличная информация.
32.41%
Еще нет, поищу.
58.33%
Да, но без консультации со специалистом не обойтись.
9.26%
Проголосовало: 216

Вот когда я это вижу, то просто пытаюсь понять, что люди делают с бельем и полотенцами, что требуют замены после каждой ночи? И это не пляжные отели, где полотенце можно утащить на пляж и там испачкать, это обычные гостиницы в городах. Остается лишь одна мысль, что на тех простынях каждую ночь кого-то лишают девственности, а полотенцами моют полы.

Это интересно:  Пополнить Проездной Учащегося По Интернету

Мебель не особо новая

Самая частая жалоба. К сожалению, практически везде в отелях эконом- и среднего класса идеально слышно, что делают соседи сверху, сбоку, кто прошел по коридору, а кто принимает душ. Я не знаю, как в отелях класса «люкс», ну а остальным нужно просто иметь с собой беруши, если сон чуткий.

По закону выполнить действия необходимо в той же форме, в которой была получена сама жалобу, если иное не было отражено в ее тексте. Так, если была представлена письменная претензия, ответ оформляется в аналогичной форме, даже если присутствует номер телефона для оперативной связи. Документы, полученные через интернет, рассматриваются, после чего оформляется ответ в электронной форме.

Образцы ответов на жалобы. Образец ответа на жалобу гражданина

Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители — трудные гости: конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак.
Конкурент убеждает персонал гостиницы, что предложенные ему номер, услуга и прочее его не удовлетворяют, и он срочно требует замены. С гостями такого типа персоналу достаточно трудно работать. Для улаживания конфликта подобного рода работникам отеля придется изрядно попотеть.

В администрацию отеля (гостиницы)

При этом нет обязательных требований, предъявляемых к формату жалобы (кроме того, что для нового обращения отводится отдельная страница), но лучше придерживаться некоторых принципов, чтобы запись действительно была не бесцельной:

Имея дело с жалобами клиентов, многие руководители демонстрируют менталитет бухгалтера. Они настолько боятся обмана, что в основу своей политики закладывают принципы предотвращения злоупотреблений, а в результате она не устраивает всех. С таким же успехом можно сказать: «Мы сделаем все, чтобы не допустить мошенничества, вплоть до разрыва с нашими верными клиентами». Обычно нужно совсем немного, чтобы удивить и порадовать потребителей (если только вы не продаете реактивные самолеты). А горстку жуликов можно не принимать в расчет.

Улучшилась ли ситуация в 1990-х годах? В 1994 г. провели исследование: из 300 жалоб и писем с благодарностями, направленных в разные организации, относящиеся к сфере обслуживания (авиакомпании, гостиницы, рестораны, банки, компании — эмитенты кредитных карт, автосалоны и агентства проката), только на 41% обращений были получены ответы. На удивление хорошие результаты работы с письмами показали банки, за ними шли агентства проката автомобилей и гостиницы. Рестораны, компании — эмитенты кредитных карт и автосалоны не ответили ни на одно обращение 4 ! Среднее время ожидания ответа составило около 20 дней 5 .

Каталог консалтинговых компаний

Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях — гость ведет себя неадекватно — шумит, пристает к другим гостям и т.п. Гость является гражданином России

Дарья У.
Оцените автора
Быстрое решение правовых вопросов