Пример жалобы гостя в отеле

Не раз читала в отзывах жалобы на то, что отель умудряется дважды, а то и трижды, снять деньги за гостиницу и добиваться возврата приходится через поддержку Букинга или других сайтов бронирования. Я с таким не сталкивалась, а вот с тем, что списали сумму больше, чем надо, столкнулась в Афинах. Попытка решить все на месте не увенчалась успехом, т.к. управляющий отелем нас даже слушать не стал. При этом ошибка-то была всего на 12 евро и если бы управляющий ее признал, то я бы даже возврат не стала требовать. А так пришлось подключать Букинг и деньги вернулись.

Ну тут я частично согласна, если кровать при любом движении скрипит, как раненный слон, а дверцы шкафа отваливаются, то в адрес хозяина отеля летит много недобрых слов. А если мебель не особо новая, но нормальная, тогда и повода для претензий не вижу.

Отсутствие чайника, холодильника

Вы приехали в отель, а вас не ждали. Причины могут быть разные — от технического сбоя, до жопорукости персонала, но ведь вам от этого не легче? Мы в такую ситуацию попадали дважды. В Испании из двух номеров один оказался занят, как это получилось, администратор объяснить не смог, потому что обе брони четко светились у него на экране монитора. В результате нам отдали номер следующих туристов, а уж куда заселили их, я не знаю. Второй раз в Лиссабоне хозяин мини-гостиницы просто сказал, что про нас забыл и вообще у него куча дел. Мы приехали вечером, искать в незнакомом городе гостиницу уже не было сил, в результате мы спали на полужилом чердаке, а наши друзья на каких-то матрасах в полукладовке.

Это интересно:  Дают Замлю За Первого Ребенка

Даже если гость промолчал во время пребывания в гостинице и оставил отзыв в анкете обратной связи или на популярных ресурсах в интернете, все еще остается возможность показать, что сотрудники отеля не безучастны к его проблеме. Важно также поблагодарить гостя за визит и дать понять, что вы с радостью ждете его вновь. Свяжитесь с гостем удобным для него способом, например, по контактам, которые он указал в анкете. Если отвечаете на комментарий в сети, реагируйте так, чтобы потенциальные постояльцы понимали: ситуация была под контролем гостиницы, даже если не была полностью разрешена. Не пропускайте любую обратную связь, в том числе благодарите за положительные отзывы.

Если гость решает привлечь внимание персонала, то он хочет выговориться, оставить комментарий, получить решение своей проблемы, а также зачастую — дополнительную компенсацию. Предоставьте ему такие возможности.

Исправляем ситуацию на месте

Еще один важный момент: если гость делится своей проблемой, сотрудник отеля должен понимать, что несет персональную ответственность за дальнейшее развитие событий. Он должен убедить гостя, что возьмет ситуацию под личный контроль и предоставит информацию о результате. И главное действительно сделать это.

Ведите учет отзывов всех гостей. Недостаточно, чтобы каждый отзыв был прокомментирован. Важно документально подтверждать и фиксировать все переговоры с гостем. Это поможет вам выявить системные проблемы и избежать конфликтов в будущем, а также даст информацию, как сработали ваши разные решения проблемы с разными гостями. И самое главное, ни одна жалоба не будет потеряна. Фраза о том, что мы решаем все жалобы немедленно и нам не нужно их фиксировать, — это непрофессионально.

Очень часто люди хотят реализовать свое стремление пожаловаться. Когда гость выговаривается, конфликт может быть исчерпан. В других случаях обязательно нужно компенсировать причиненное неудобство. Пригласить его в ресторан и угостить блюдом от шеф-повара, предоставить специальные условия на следующий визит.

Случай № 1: Ресторанная компания по доставке пиццы и суши в г. Киев.

Если жалоба гостя на блюдо, то выходить к гостю должен исключительно шеф-повар, и не с пустыми руками. Это должно быть одно полноценное блюдо, а не амисбуш (закуска, десерт, новый салат). Пока будут устраняться ошибки в приготовлении блюда, которое заказал гость и пожаловался на него, надо, чтобы он не оставался голодным и мог попробовать ваше угощение. Естественно, это угощение в счет гостя не включается. Также я рекомендую не просто убирать из счета блюдо, на которое пожаловался гость, а менять его уже бесплатно. Ресторан не много потеряет, а скорее приобретет довольного посетителя, который «сарафанным радио» расскажет, как решилась его проблема и что ресторану важен гость, а не как по- больше на нем заработать.

1. Стакан воды каждый час в течение всей ночи
2. Доставка 15 огурцов в день
3. Унитаз с минеральной водой
4. Ванна с медом
5. Звук козьего колокольчика, чтобы уснуть
6. Сервировка только правых куриных ножек
7. Мертвая мышь
8. Ванна с шоколадным молоком
9. 16 подушек (для одного единственного гостя)
10. Суп из крокодила

Приложения

Оригинальные пожелания к ванной комнате также вошли в число самых необычных запросов. Постояльцы просили сделать им медовую ванну, налить в неё шоколадное молоко, а один гость и вовсе потребовал наполнить унитаз минеральной водой.

Это интересно:  При заполнении декларации не указал счет в банке по причине того что банк не внес его в выписку кк быть

Рубрики

Мертвая мышь, колокольчик для козы и 16 подушек для одного гостя – это лишь некоторые из причудливых запросов, о которых рассказали гостиничные служащие из 49 стран мира в ходе опроса, проведенного популярным сервисом для поиска путешествий Skyscanner.

Дарья У.
Оцените автора
Быстрое решение правовых вопросов