Цкп менеджера обслуживанию

  • ЦКП должен быть результатом труда – быть законченным. То есть это не процесс делания, а именно конечный итог этого процесса. Например, для зама по производству – отгруженная качественная продукция в установленный срок в нужном объеме.
  • Этот результат должен иметь предметное выражение (конструктор видит свой чертеж, снабженец видит подписанные накладные, менеджер по продажам видит договор с довольным клиентом и так далее);
  • Результат труда должен быть действительно ценным. Например, снабженец должен не просто заполнить склад материалами для производства, а подобрать качественные материалы, закупить их по выгодной цене и вовремя поставить на склад.

Как сформулировать ЦКП для своих сотрудников и всей компании:

Далее, Ц КП должен быть обязательно прописан в должностной инструкции. Кроме того, в должностную инструкцию следует включить организационную структуру компании и отметить на ней место сотрудника чтобы он понимал — кому он подчиняется и с кем должен взаимодействовать. О том, как правильно разработать должностную инструкцию не «для галочки», а чтобы действительно распределить обязанности, читайте в этой статье — «Как разработать должностную инструкцию?». Каждый сотрудник обязан с ней ознакомиться под роспись и, желательно, сдать экзамен на знание своих обязанностей и ЦКП.

Примеры ЦКП отделов.

Сформулированные ЦКП компании и конкретной должности можно вписать в ОРГАНИЗУЮЩУЮ СХЕМУ . Это очень мощный инструмент. Оргсхема объединяет в себе все функции, которые выполняются в компании. В большинстве бизнесов это схожие функции — продажи, маркетинг, учет финансов, найм и адаптация персонала, производство продукции (услуг), контроль качества и работа над имиджем компании.

  1. ценный — субъективное качество, которое влияет на решение о его приобретении; благодаря ценности продукт можно обменять на необходимые организации ресурсы, за него готовы платить;
  2. конечный — завершённый, то есть соответствующий заданным показателям качества и функциональности, полностью готов к использованию;
  3. продукт — результат процесса или совокупности процессов, который можно увидеть, измерить, оценить, применить по назначению.

Ценный конечный продукт вашей организации

Многие руководители ошибочно полагают, что их ЦКП являются такие функции, как организация работы или обеспечение отделов всеми необходимыми ресурсами. На самом деле это именно функции, призванные обеспечить производство ценного конечного продукта, но не более того. А ценный продукт руководителя — это вся деятельность компании. Если вы продаёте юридические услуги на аутсорсинге, то вашим конечным продуктом является не реестр инструкций или договоров, а отсутствие у клиента проблем с законодательством.

Это интересно:  По Результатам Инвентаризации Выявлена Недостача Наличных Средств В Кассе

ЦКП руководителя

Важность ценного конечного продукта не всегда можно измерить с помощью денежного эквивалента. Например, успешное совещание можно считать ЦКП руководителя, если в результате были выработаны весомые решения. Вместе с тем ценность не определяется количеством вложенного в продукт труда или времени: многие работники затрачивают массу усилий (и ресурсов компании) только на подготовку к выработке результата или доработку своего/чужого продукта труда.

Руководитель отдела продаж выполняет функции контроля качества деятельности сотрудников и является значимой фигурой в структуре компании. Именно на него возложена ответственность за организацию проведения контрольных процедур в отношении продаж. От того, насколько правильно поставлен процесс, зависит и его эффективность.

Применительно к компаниям, занимающимся реализацией своей продукции, важным блоком контрольных процедур является проверка деятельности отдела продаж. В ситуациях, когда продажи низкие, служба контроля помогает понять, почему у менеджеров не получается продавать продукцию. Задача специалиста отдела контроля качества: найти ошибки в разговорах каждого менеджера.

Улучшить работу компании в целом

  • принцип разумности и сопоставления трудозатрат при осуществлении контроля с полученными результатами;
  • использование эффективных подходов контроля с учетом масштабов организации;
  • стремление к разумным затратам на содержание службы контроля (штатные сотрудники).

Поиск универсального подхода к созданию работающих фетишей привел меня к открытию, что они чаще находятся в технологических подробностях! Да-да, именно так! Сейчас так развивается жизнь, такова природа момента, что технологии — это наши боги. Это то, что проще всего рождает фетиши, которые с большей долей вероятности работают на выбор современного человека, независимо от возраста и пола.

Ответ был найден через исследования, которые я проводил для другого клиента (вот уж воистину думать нужно между разными головами). Для этого второго клиента я разрабатывал систему повышения продаж сотовых телефонов в розничном магазинчике. Мы тогда проводили опрос среди жителей — спрашивали, какие они телефоны покупали в последний раз, и что это за телефоны. Люди охотно рассказывали. И тут меня осенило: люди покупают сотики только потому, что их привлекла какая-то фишка. Ничем другим телефон может быть не лучше или не хуже других. Но есть некая фишка, которая цепляет конкретного человека и становится якорем для выбора именно этой модели.

Ценный конечный продукт – это сердцевина бизнеса!

Эти функции осуществляют различные отделы в бизнесе. И даже если фирма совсем маленькая, все равно кто-то должен совмещать в себе несколько ролей, чтобы все функции были представлены и бизнес гармонично развивался. Так вот, каждый отдел производит Ценный конечный продукт, который потребляют другие отделы в организации или клиенты.

При запуске новых акций и других активностей скачкообразно растут входящие запросы. Поэтому отдел маркетинга должен координировать усилия с отделом продаж, чтобы не перегрузить персонал и не упустить лиды.

Это интересно:  Финансирование Детских Пособий Аргаяшский Район

Взаимодействие отдела контроля качества с другими подразделениями компании

Регламенты, инструкции и прочие внутренние документы. По мере развития компании и внедрения новых технологий требуется изменение и расширение этих документов. У отдела контроля качества имеется полная картина происходящего, и он может оперативно вмешаться и принять меры.

Функции службы контроля качества в торговом предприятии

Контроль над персоналом. Чем строже и объективнее он осуществляется, тем меньше вероятность, что изделия низкого качества попадут на рынок. Грамотный контроль избавляет предприятие от новых непроизводственных затрат, связанных с необходимостью выявлять, хранить, перевозить, отгружать, уничтожать бракованные товары.

Hubbard Management System (HMS) – это действительно система управления, поскольку объединяет и чётко показывает взаимосвязь всех элементов и факторов, имеющих отношение к организации и управлению (менеджменту) компанией или группой, а также дает решения для эффективной организации практически любой деятельности.

ТЕХНОЛОГИЯ

Важное отличие Hubbard Management System от раскрученных систем менеджмента, таких как «MBА» или «Линк», заключается в том, что технология Л.Р.Хаббарда делает упор на функциях владельца бизнеса, тогда как МВА воспитывает менеджеров и наёмных исполнительных директоров.

ЭТИКА

Вот список некоторых известных компаний, официально признающих, что применяют в своей работе технологию Hubbard Management System: DuPont, Chanel, Ford, General Electric, General Motors, Nissan, Motorola, Банк Швейцарии, Toyota, Tissot, Visa, American Express, Volkswagen, Warner Brothers, Wella, Carl Zeiss, AT&T, Avis, Bosh, Cartier, Carrier.

Вы нашли ответ на свой вопрос?
Да, отличная информация.
32.26%
Еще нет, поищу.
58.53%
Да, но без консультации со специалистом не обойтись.
9.22%
Проголосовало: 217

Оценка каждого сотрудника по чек-листам открытия и закрытия у нас внедрена и работает. Я знаю, что в марте официант Вася отработал на 97%, а в апреле на 90%.
Начали внедрять чек-листы технологии обслуживания.
Вот запись из нашей внутренней системы:
На этой неделе приучаемся к методу мониторинга официантов. До конца воскресения администраторы и я ходим с бланком и слушаем, что из списка делают, а что нет. На месте же напоминаем им и подсказываем, что они забыли сказать, предложить. Задача: приучить их к выполнению всех этих пунктов, приучить к тому, что ежедневно и ежечасно их работу будут оценивать. Мотивацию обсудим в понедельник на собрании. Цель админов: 10 раз обслужить столы вместе с официантом, разворачивать его и отправлять снова к столу, если не было никаких предложений. Катя — ответственная, чтобы администраторы это делали.

ЦКП — Ценный Конечный Продукт.
У официанта это — обслуженный по технологии гость и соблюденные стандарты чистоты, открытия и закрытия ресторана.
ЦКП выражается в процентах.
Чтобы его посчитать, надо иметь:
1. Стандарт — то, как должно быть.
2. Процедуру — технология, по которой надо работать, чтобы гарантированно был результат.
3. Чек-лист — отчет, который измеряет выполнение процедуры.

Делаю рестораны лучше с помощью опыта своих ресторанов и IT ништяков

Все это вместе называется системный подход. И мы к нему стремимся. Хотя, работы еще непочатый край.
Все это делается в рамках нашего нового проекта — Open School — школы официантов.
Как это у нас принято — сначала оттачиваем на себе

  • Действующее законодательство Российской Федерации, международные правила и нормы.
  • Национальные стандарты Российской Федерации, Технические регламенты, Правила приемки продовольственных и непродовольственных товаров и прочее.
  • Гигиенические требования к качеству и безопасности продовольственного сырья и пищевых продуктов.
  • Санитарные нормы и правила применительно к распределительным центрам и складам хранения.
  • Ветеринарно-санитарные требования к качеству продукции животного происхождения.
  • Методы контроля, применительно к данной товарной группе.
  • Правила и порядок оформления сертификатов соответствия деклараций о соответствии, свидетельств о государственной регистрации карантинной фитосанитарной документации, справок к н и ТД на алкоголь.
Это интересно:  Хорошо Ли Снимаются Отпечатки Пальцев

Моя работа заключается в том, что-бы курировать администраторов наших медицинских центров.
Когда вы звоните в различные учреждения, то зачастую слышите — «внимание, ведётся запись разговоров» или же, приходя в различные места, видите табличку — «внимание, в зале ведётся видеонаблюдение», так вот в наших Центрах, по ту сторону этих предупреждений — нахожусь я.

Что делает менеджер по качеству?

Иными словами, занимаюсь прослушиванием звонков и просмотром записей с камер видеонаблюдения с целью контроля качества обслуживания и с целью соблюдения регламентов нашей компании. Кстати, составлением регламентов для администраторов занимаюсь тоже я.
Тема регламентов (трудовых инструкций)живая и всегда требует обновлений, т.к. ситуации бывают абсолютно разные и у этих ситуаций должно быть решение. Которое и дают эти регламенты.

Характеристики конечного продукта определяют потребность предприятия в тех или иных бизнес-процессах, а следовательно, и уровень расходов компании на обеспечение этих процессов. Эффективнее всего осуществлять контроль за продуктами подразделений и отдельных сотрудников с помощью системы статистик.

Почему менеджеры не понимают свой ЦКП

Когда менеджер отдела продаж Александр пришел в компанию, первое с чего мы начали — разъяснили, зачем он здесь работает. Ключевые задачи — контракты, договора, выручка, продажи. Остальное — бонусы, которые делают его работу лучше.

Это происходит, когда человек не чувствует себя частью компании. И не знает, его продукт — звено в цепи других продуктов компании. Он важен и должен выдавать результат.

«К сожалению» могу сказать, что коммерческая компания «не производит» «клиентов». Не является клиент компании тем ЦКП, которым компания «с кем-то» «на что-то» обменивается. Всё-таки компания продаёт и предоставляет «нечто» своим клиентам, причём делает это таким образом, чтобы клиенты были довольны. Формулировка «довольные клиенты…» во многих случаях также мешает сотрудникам «разглядеть», что же на самом деле должна продавать и предоставлять организация, – они могут считать, что они просто должны «делать что-то», чтобы клиенты были довольны… Поэтому чёткая, краткая, но ёмкая формулировка ЦКП – это ваш надёжный инструмент повышения эффективности.

Дарья У.
Оцените автора
Быстрое решение правовых вопросов