Примеры жалоб в гостинице с решением

Я просто читаю отзывы об отелях, ибо занимаюсь подготовкой поездки и медленно офигеваю. Оговорюсь сразу, я не ищу отели класса 5*, я не рассматриваю номера супер-пупер-люкс. Нет, я смотрю обычные туристические варианты 2-3-4* без претензий на роскошь. И каждый раз, выбирая отели и читая отзывы, я понимаю, что, заплатив за 2*, турист хочет, чтобы сервис был такой же, как в 5* и желательно как в президентском люксе.

Мебель не особо новая

Самая частая жалоба. К сожалению, практически везде в отелях эконом- и среднего класса идеально слышно, что делают соседи сверху, сбоку, кто прошел по коридору, а кто принимает душ. Я не знаю, как в отелях класса «люкс», ну а остальным нужно просто иметь с собой беруши, если сон чуткий.

Не обновляют использованные шампуни, гели для душа, мыло

Приходим утром на завтрак (он входил в стоимость номера), только накрыли поляну, приходит управляющий (да, отелю с ним очень «повезло»), спрашивает наш номер и громко начинает нам говорить ( так, что бы слышали все), что мы не имели права завтракать, ибо завтрак у нас не включен и мы должны заплатить. Достала бронь, показала. Дяденька сказал: «Сейчас выясню», — и ушел к себе. Минут 10 мы тупо стояли и ждали . Потом не выдержали и пошли к нему сами. В результате управляющий увидел нас, буркнул: «Ешьте, я ошибся», — и все.. Ни извинений, ничего. Понятно, что я никому никогда этот отель не порекомендую и в отзыве все описала.

Жалоба на отель в полицию подаётся в особых случаях. Причиной этому может стать правонарушение преступного характера — кража, мошенничество, фиксирование постояльцем фактов вопиющего нарушения закона (организация игорного бизнеса вне определенных для этого зон, реализация запрещенных веществ, препаратов, предоставление иных противозаконных услуг).

В полицию

В случае правонарушения сотрудника отеля наиболее логичным и, в большинстве случаев, действенным, будет обращение к его начальству, то есть к администрации заведения. Чтобы уберечь репутацию гостиницы и не допустить разбирательства в надзорных инстанциях, управляющий постарается оперативно урегулировать ситуацию и найти способ компенсировать причиненный клиенту ущерб.

Это интересно:  Образец Доверенности По Уголовному Делу От Организации На Представление Интересов Несовершеннолетнего Свидетеля

В администрацию отеля (гостиницы)

Долгожданный отдых или даже одна ночь, проведенная в гостинице, может оставить яркие впечатления. Но проблема в том, что они не всегда позитивны. Неудовлетворительный сервис, хамство персонала и даже воровство способно основательно подпортить настроение, нанести постояльцу материальный и моральный вред. Но подобные нарушения не должны оставаться на совести недобросовестного сотрудника или администрации отеля. Недовольный клиент вправе потребовать урегулирования проблемы и получения компенсации за причиненные ему неудобства.

Все вздохнули с облегчением, наконец-то причина устранена. Но не тут-то было. Наступил день отъезда нашего гостя. По правилам отеля — в случаях, когда гость не доволен проживанием и персонал не сделал ничего для того, чтобы исправить ситуацию, он может не платить.

Ведь посетитель предварительно зашел на сайт отеля, просмотрел фотографии, почитал отзывы, сформировал свое предварительное мнение. Только после этого он казалось бы удобный для себя вариант размещения и оплатил проживание.

Работаем с жалобами — получаем довольных и лояльных Гостей!

Менеджер встретился с гостьей, выслушали все возмущения от гостьи, о том что платье стоит 48 000 долларов, и она не хотела признавать,что испорченность уже была на этом платье. Но так как в отелях Гость всегда прав, было принято следующее решение проблемы: отель положил в конверт 48 тыс долларов, после того как удостоверились в цене этого платья. Получив конверт с суммой, гостья пренебрежительно его открыла, пересчитала сумму , закрыла и оставила его на столе, сказав, что она знала о дефектах на платье.После этого случая, эта гостья, до сих пор является Repeat гостем данного отеля».

А вот серьезные неполадки не могут быть устранены сразу же. К примеру, вы забронировали двухместный номер в отеле, однако позже оказалось, что кровать в номере рассчитана всего на одного человека. В этом случае администрация обязана не только приложить все усилия, чтобы в максимально короткий срок переселить постояльцев в другой номер, но и как следует перед ними извиниться. К примеру, персонал может предложить занять апартаменты более высокого класса за ту же цену.

Определите значимость проблемы

Стоит понимать, что номер в отеле не должен полностью соответствовать фотографии, которая размещена в брошюре или на сайте. К примеру, в рекламных буклетах можно довольно часто увидеть в номерах свежие цветы, небольшие фонтаны и другие декорации, которых может не оказаться в действительности. Такая маркетинговая уловка является весьма распространенной – в этом нет ничего удивительного. Однако если номер не соответствует написанной информации – это уже повод бить тревогу.

Это интересно:  Защита Права Собственности И Других Вещных Прав Мчп

С кем следует поговорить?

Если сайт бронирования или сам отель отказался возмещать понесенные вами убытки, то вы можете отправить жалобу в комиссию по защите прав потребителей. Сделать это можно в электронном или письменном виде (по факсу). Однако следует понимать, что заявления могут рассматриваться в течение нескольких недель или даже месяцев, и далеко не факт, что организация примет именно вашу сторону в споре.

  • проясните ситуацию, соберите больше информации,
  • решите проблему,
  • проявите внимание к гостю,
  • не отвечайте по шаблону,
  • не бойтесь извиниться,
  • поблагодарите,
  • не спорьте с гостем,
  • отвечайте на 100 % отзывов.

Итак, сотрудник смог разговорить гостя и тот поделился недовольством. Персонал должен быть готов к этому. Задача руководства — вооружить администраторов инструментами, чтобы правильно отреагировать на ситуацию. Рядовой сотрудник не должен бояться принимать решение о небольших размерах компенсации гостю. К примеру, можно ввести систему комплиментов, которые не надо согласовывать с руководством. Это могут быть ваучеры на бесплатную услугу, напиток, сувениры с логотипом отеля. Не стоит пренебрегать бесплатной чашкой кофе или чая, если, например, проблема касается долгого ожидания. Это поможет смягчить недовольство и поднять уровень вашего сервиса в глазах гостя.

Вы нашли ответ на свой вопрос?
Да, отличная информация.
32.41%
Еще нет, поищу.
58.33%
Да, но без консультации со специалистом не обойтись.
9.26%
Проголосовало: 216

Исправляем ситуацию на месте

Исправляя ситуацию, важно выбрать соотносимый с проблемой размер и вид компенсации — предоставить то, что гостю на самом деле необходимо. Например, если гость пожаловался на некачественную уборку и еще проживает, важно сначала исправить ситуацию с чистотой номера и позже сделать комплимент от отеля, а не просто предложить что-то в подарок.

Если человек приезжает с ожиданиями, которые не оправдываются, это всегда его больно ранит. При этом вы можете быть не виноваты в ситуации: например, какие-то неверные обещания дала туристическая компания, с которой вы сотрудничаете. Но так или иначе, если человек не видит в своем номере обещанного душа, или интернет, или возможность погладить одежду и т.п. — в ваших интересах разрешить эту проблему как можно скорее.

Работа с конфликтами — непременное умение, которое необходимо в любой сфере услуг. Однако в гостиничном бизнесе оно требует от персонала своих нюансов. Чем выше уровень вашего отеля — тем тоньше и деликатнее должны уметь действовать ваши сотрудники. Впрочем, и в самой скромной гостинице такие навыки помогут вам увеличивать рост клиентов, а значит, и прибыли.

Это интересно:  Сколько надо наработать сотруднику дней отпуска чтобы после ухода за ребенком можно было воспользоваться дорогой

Работа с конфликтами в гостиничном бизнесе

Та же ситуация, что в пункте выше, но при этом условия проживания в предложенном номере в чем-то отличаются в худшую сторону, а человек об этом не только не предупрежден заранее, но даже не получает никакой материальной компенсации.

Приведенные здесь выдержки из переписки позволят вам оценить степень ехидства в обмене отзывами. А произошло вот что. Молодой сотруднице агентства недвижимости поручили организовать корпоративную вечеринку. Она обратилась в компанию по банкетному обслуживанию и завязала настоящую переписку. Владелица компании (возможно, перегруженная в это время работой) разозлилась и обрушилась на злосчастную клиентку. В своем очередном электронном письме, полном опечаток, она издевалась над многочисленными «глупыми» вопросами девушки и даже пригрозила, что откажется от услуг этого агентства, когда соберется продавать свой дом.

Прослушайте аудио урок онлайн и постараетесь запомнить, как произносятся выражения на английском, с помощью которых можно выразить свое недовольство условиями проживания в гостинице: /wp-content/uploads/2014/07/RUEN028.mp3

Жалобы в гостинице по-английски

Изучение реакции на письменные жалобы в 2004 г. показало, что коэффициент отклика едва достиг 50%. Выяснилось также, что потребители ожидали этих ответов. Кстати, опрос, проведенный сотрудниками отдела по связи с потребителями Better Business Bureau, обнаружил, что «самые громкие жалобы» на типичные недостатки остались без ответа 7 . Такой дефицит контактов вызывает у потребителей еще более негативные эмоции: «Я просто негодую. они сняли с себя всю ответственность за ситуацию. В жизни не буду иметь с ними дела и расскажу об этом всем знакомым» 8 . Вообще-то потребители не ждут, что ради них станут сворачивать горы, но они не терпят пренебрежительного отношения. Люди хотят, чтобы им отвечали вовремя, чтобы кто-то взял на себя труд решать их проблемы, а не уклонялся от ответственности. Потребители, заявляющие о недостаточном внимании к их письмам, испытывают чувства, немногим отличающиеся от переживаний влюбленного, которым пренебрегает возлюбленная. Глядя на данные исследований, проведенных за последние 30 лет, остается удивляться тому, что большинство организаций даже не дали себе труда просто ответить на письма.

Дарья У.
Оцените автора
Быстрое решение правовых вопросов